Bildung – austauschbar wie Waschmittel?

Wichtig ist, bei den Bedürfnissen nicht nur an Angebote zu denken, sondern die gesamte Customer Journey vor Augen zu haben. Diese beginnt bei der Suche nach passenden Angeboten, umfasst die Beratung, die Buchung, die Rechnungsstellung, den Besuch des Kurses oder Lehrganges, die Selbstlernphasen und Prüfungen sowie allfällige Abschlussfeiern und Ehemaligenveranstaltungen. In all diesen Bereichen gibt es Möglichkeiten, die Kundinnen und Kunden zu begeistern oder ihnen Leben zu vereinfachen. So könnte eine prestigeorientierte Person sich für Ihr Institut entscheiden, weil Sie über einen hochkarätigen Alumnus verfügen. Bei Teilnehmenden, für die der soziale Aspekt im Vordergrund steht, spielen ein empathisches Umfeld und die Möglichkeiten sich auszutauschen, eine grosse Rolle.

Gehören Firmen zu Ihren Kunden, dann erstellen Sie eine Persona für Ihre Ansprechpersonen, z.B. jemanden aus der Personalentwicklung. Für diese Person ist eine administrative Entlastung möglicherweise genauso wichtig wie die Lerninhalte.

Beim Erstellen der Persona-Canvas denken Sie immer daran, dass nicht Sie der Kunde, die Kundin sind. Neben den Unternehmensdaten sind Gespräche mit Verkaufsmitarbeitenden und Ihren Kunden aufschlussreich, um die Bedürfnisse wirklich zu erfassen.

2. Schritt – Angebotsideen entwickeln

Es ist vielen von uns schon passiert. Wir hatten eine vermeintlich geniale Idee, setzen diese um, um dann festzustellen, dass sie sich leider nicht zum grossen Erfolg entwickelt.

Drei Professoren der Stanford University entwickelten zu Beginn der 2000-er Jahre die Design Thinking Methode, um genau dies zu vermeiden. Es ist ein Ansatz, der zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen führt, die aus Anwendersicht überzeugen. Die Kernpunkte sind das tiefe Verständnis des Kunden sowie das Erstellen und Validieren von Prototypen bis schlussendlich ein attraktives Angebot steht. Es ist zentral, dass beim Design Thinking Prozess Teilnehmende aus den verschiedenen Abteilungen mitarbeiten.

Aus den Ideen, die durch die Entwicklung von Personas und der Customer Journey entstehen, können Prototypen entwickelt werden. Diese Ideen können in Kundeninterviews validiert und angepasst werden. Unter einem Prototypen können Sie sich den gezeichneten Ablauf einer App, ein neues Angebot oder eine neue Unterrichtsmethode vorstellen. Wichtig ist, dass der Prototyp nur so weit entwickelt ist, dass die Kundin sich etwas darunter vorstellen kann und Sie es ohne grossen Aufwand ihren Bedürfnissen anpassen können.

Diesen Prozess werden Sie möglicherweise mehrmals durchspielen, bis das Produkt den Vorstellungen der Kundinnen und Kunden wirklich entspricht. Das scheint auf den ersten Blick extrem aufwändig. Bei näherer Betrachtung wird klar, dass ein Flop viel teurer zu stehen käme und sich dieser Aufwand lohnt. Zusätzlich entstehen durch die intensiven Gesprächen mit Kunden oft neue Ideen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie so Dienstleistungen oder Angebote kreieren, die sich von der Konkurrenz abheben und in den Augen Ihrer Zielgruppe einmalig sind, ist hoch.

Für Institutionen, die sich jetzt intensiv mit Ihrer Zukunft auseinandersetzen möchten, empfehlen wir die Online-Tagung «Gestaltung der Weiterbildung nach der Corona-Krise». Sie kann als idealer Kick-Off verstanden werden, um über die Anliegen der Kundinnen und Kunden nachzudenken.

Die Tagung findet am 27. Januar von 13.30 – 18 Uhr statt und wurde von der PH Zürich und dem SVEB entwickelt. Die ZKW unterstützt diesen Anlass als Praxispartnerin.